• WordPress: è la più nota piattaforma CMS (Content Management System) per la creazione di siti Internet formati da contenuti testuali o multimediali, facilmente gestibili ed aggiornabili. Sebbene WordPress sia definito come un software per il “personal publishing“, in realtà possiede un’architettura raffinata che permette alle aziende di realizzare la propria presenza web in maniera professionale. La ricca disponibilità di plugin e la vasta documentazione sono i punti di forza della piattaforma open source forse tra le più diffuse sul web.
• VTiger: è un software open source per Customer Relationship Management (CRM), ovvero la gestione delle relazioni con la clientela, nata nel 2004 come fork di SugarCRM. L’organizzazione a moduli permette di estendere rapidamente le funzionalità secondo le  esigenze delle piccole realtà imprenditoriali, realtà che apprezzano la capacità del software di adattarsi ai propri processi di business.
• Akeneo:è un tool open source che implementa un sistema di Product Information Management (conosciuto con gli acronimi PIM, PCM o Products MDM); supporta le aziende nel centralizzare e armonizzare tutte le informazioni  del proprio catalogo prodotti/servizi (contenuti per il marketing, per gli uffici tecnici, per il supporto e la manutenzione, etc) . Realizza un archivio centrale dei contenuti relativi ai prodotti/servizi offerti dalle imprese con il quale i responsabili possono ad esempio organizzare e validare le caratteristiche tecniche, le descrizioni in lingua e le immagini secondo i diversi canali di comunicazione.

DANZI.TN fornisce consulenza su questi ed altri prodotti Open Source e premette alle Aziende di avviare rapidamente progetti di sviluppo dei propri processi commerciali

Nel contesto quindi dello sviluppo di un’idea ai fini della creazione d’impresa, noi vogliamo dare alcuni spunti su quelli che sono i supporti tecnologici utili per rendere una startup agile ed efficiente. Con queste poche righe non vogliamo approfondire le solite questioni da consulenti sul business plan come processo strategico dell’impresa ….sono cose troppo grandi per noi e per quelli a cui noi ci rivolgiamo.

Partiamo dal ciclo attivo, cioè l’insieme delle operazioni che una azienda intrattiene verso i suoi Clienti e che determina dei guadagni per l’impresa. Qualsiasi sia il prodotto/servizio offerto, più o meno innovativo, l’azienda, a fronte di una richiesta da parte di un potenziale cliente, deve essere in grado di predisporre rapidamente una proposta commerciale (si parla di ore, minuti, se non addirittura secondi nel caso del mercato online ) .

Al giorno d’oggi la proposta commerciale non si esaurisce col fornire al diretto interessato un semplice preventivo; molto più spesso essa richiede che vengano raccolte ed elaborate una serie di informazioni e contenuti, proveninenti da sorgenti più disparate, che solo in seguito ad una serie di  valutazioni portano alla definizione del prezzo offerto. A questo scopo è importante disporre di sistemi informatici in grado di riutilizzare informazioni già elaborate in passato per integrarle rapidamente nei documenti personalizzati per l’opportunità corrente.

Quindi se ad esempio l’azienda predispone un calcolo per valutare i costi di produzione di un determinato bene, è importante che i parametri di input ed i risultati ottenuti possano essere

• tracciabili, per eventuali valutazioni e riutilizzi futuri
• intergabili, per produrre diversi tipi di documenti  (preventivo in pdf, sito web, documentazione tecnica, brochure, etc)
• aggregabili, per analisi sulla redditività complessiva dell’azienda

Analogamente, per quanto riguarda la figura del Cliente, è importante che tutti i rapporti aziendali intrattenuti con un determinato soggetto siano archiviati e di facile consultazione. Quindi in un buon sistema informativo, collegata all’anagrafica Cliente, dovrà esserci la possibilità di inserire ed elencare una serie di informazioni quali:

• le telefonate ricevute (integrazione con PBX);
• le visite effettuate (integrazione con sistemi di Geolocalizzazione);
• le e-mail spedite (integrazione IMAP);
•  le interazioni avute attraverso il sito web o altre attività di promozione (integrazione con web analytics);
• l’elenco dei preventivi, degli ordini e delle fatture (integrazione con gestionale);
• la lista degli interventi di manutenzione e degli eventuali reclami (integrazione con sistema di supporto/ticketing).

…insomma un po’ tutta la storia che l’azienda ha intrattenuto con il Cliente.

Se si ha in mano un prodotto innovativo ma non si dispone degli strumenti per ottenere rapidamente documenti e informazioni adeguati alla complessità del mercato allora l’idea imprenditoriale nasce zoppa e le persone dovranno dedicare più tempo a gestire file disordinati che a promuovere efficacemente il proprio business!

Il principio deriva dalla più nota pianificazione strategica, studiata in tanti corsi di Economia, negli  MBA e in seminari di Formazione Dirigenziale.

In sostanza, come per la gestione economico/finanziaria di un’azienda, anche per le informazioni aziendali è importante definire degli obiettivi indicando i mezzi, gli strumenti e le azioni per raggiungerli in una  prospettiva di medio/lungo periodo. Come esempio si possono considerare tre aree funzionali presenti in quasi tutte le aziende: area amministrativa (in rosso), area tecnica (in giallo) e area commerciale (in blu); magari per le realtà più piccole la resposabilità è sempre della stessa persona, ma di fatto le tre attività sono molto diverse tra loro e le esigenze informatve di conseguenza.

Chi si occupa di amministrazinone deve confrontarsi giornalmente con la consistenza dei dati: verificare la congruità delle fatture con le provvigioni per gli agenti o controllare la solvibilità dei clienti. Un lavoro che non da tregua, scadenzato da deadline quasi improrogabili (bilancio, trimestrale, etc!). L’area tecnica deve principalmente disporre di quelle informazioni necessarie per sviluppare rapidamente prodotti e servizi senza dimenticarsi dei dati sulla situazione di mercato e sul confornto con la concorrenza. Rispetto alle funzioni interne l’area tecnica deve poter rispondere rapidamente alle esigenze dei commerciali e a quelle di chi si occupa di promozione, un’attività che spesso genera reciproche frustazioni, non tanto per l’assenza di informazioni ma più per perchè non sono rese disponibili in maniera adeguata…o semplicemente non sono facilmente ricercabili!

Con questi esempi vogliamo sottolineare, anche in maniera semplicistica e neppure tanto innovativa, che l’integrazione dei dati aziendali deve mirare a creare diversi set di informazioni pensati per il riutilizzo all’interno delle diverse funzioni aziendali. Sono cose che ormai conosciamo tutti, vengono insegnate fin dalle superiori, ma all’atto pratico pochi riescono a realizzarlo in mainera efficace. Sottolineamo efficace (e non efficiente ) perchè noi, insieme al nostro cliente medio, riteniamo che la priorità sia fornire l’informazione giusta, fosse anche solo una sporca e maledetta, e non tanto distribuire valanghe di dati in un decimo di secondo. Per far questo bisogna avere strumenti giusti (sofware e hardware), che si adattino alle piccole imprese, che possano essere estesi, che permettano di partire rapidamente con un investimento che può essere anche  minimo, Poi bisogna avere tecnici informatici a cui piace confrontarsi con le funzioni del marketing e dell’are commerciale.

Infine, forse la cosa più importante, bisogna avere la proprietà (il paron), o chi la rappresenta (es. il direttore), che vede e crede nel’importanza di costruire in prima persona una architettura delle informazioni aziendali che in qualche modo sia coerente con la strategia aziendale.

Chiudiamo così, lasciando un po’ in sospeso l’argomento…un po’ perchè è appena passato ferragosto, un po’ perchè sono cose che vogliamo focalizzare un po’ alla volta.

Bene… la risposta non è una sola, dipende dal mercato di riferimento entro il quale l’azienda opera, dipende dalla strategia commerciale e naturalmente dipende dalle risorse (umane, economiche e tecniche) disponibili. In generale crediamo che ogni sistema debba essere pensato per un obiettivo specifico: il gestionale (ERP) per il ciclo attivo e passivo, l’MRP per la produzione, il WMS per la gestione del magazzino ed il CRM per seguire da vicino i propri clienti.

Naturalmente esistono piattaforme complesse che includono tutti questi acronimi in un unico prodotto software, sono forse la soluzione più avanzata, fatta per chi può permettersi i relativi costi e le risorse umane dedicate!

Per chi invece vuole affrontare con prontezza lo sviluppo di un processo di CRM:

• guidato dalle risorse umane interne anzichè dai consulenti
• plasmabile secondo le esigenze organizzative anzichè strutturato rigidamente
• aperto agli strumenti di comunicazione innovativi anzichè chiuso da licenze SW

allora pensiamo che l’utilizzo di un software di CRM dedicato, open source, modulare e aperto all’integrazione sia una soluzione saggia.

Facciamo un esempio (uno scenario… come dicono i bulli) di che cosa significhino i tre punti sopra elencati e prendiamo come spunto un’azienda B2B con un carattere prevalentemente commerciale. L’azienda produce dei sistemi con buon valore tecnico che i suoi clienti integrano all’interno del prodotto finale venduto direttamente ai consumer. Una delle attività importanti che il personale dell’azienda deve svolgere è il controllo del mercato, in termini di gestione delle nuove opportunità e dell’acquisizione di nuovi clienti.

Seguendo l’illustrazione qui sopra, risulta evidente come il CRM possa diventare lo strumento aziendale per condividere le informazioni. Lo scenario si sviluppa attorno agli eventi e/o alle novità provenienti dal mercato. A volte è la rete di vendita

Agente inserisce segnalazione

fatta dagli agenti che rileva qualcosa di interessante: un nuovo progetto, nuovi sviluppi sul territorio di riferimento o semplicemente pettegolezzi che, anche se non sono fondati, possono essere utili all’azienda. A volte sono gli strumenti di comunicazione innovativi, come i social media o il monitoraggio automatico del WEB,

Monitoraggio automatico del WEB

che permettono all’azienda di ottenere informazioni strategiche. In ogni caso il CRM è in grado di raccogliere ed integrare le informazioni, renderle disponibili secondo i diversi livelli di accesso al Responsabile Marketing, piuttosto che all’Area Manager piuttosto che a chi si occupa del Supporto Tecnico post-vendita.

Condivisione informazioni strategiche

Tutto questo con l’obiettivo finale di creare un trait-d’union che colleghi tutte le informazioni del cliente acquisisto e/o potenziale, con gli eventi, le novità, le opportunità commerciali e tutti i rumors di mercato!

Finchè le dimensioni dell’azienda sono ridotte e la clientela circoscritta in un’area geografica interregionale, il contatto azienda-cliente può essere diretto, basarsi sulla conoscenza personale, la frequentazione. Ma all’aumentare del numero di clienti e all’ampliarsi dell’area geografica del mercato di riferimento ciò non è più possibile.

Al giorno d’oggi le tecnologie web-based consentono di accorciare le distanze ed instaurare un proficuo dialogo bidirezionale. In questo senso possono venirci in aiuto le varie piattaforme social, i blog tematici gestiti dall’azienda e mezzi analoghi. Tutte queste piattaforme generano dati, eventi d’interesse, nuovi contatti e nuove opportunità che costituiscono una risorsa informativa che deve essere monitorata e soprattutto valorizzata, trasformando ogni nuovo contatto in potenziale cliente e i clienti acquisiti in fedeli partner commerciali.

Un sistema di CRM è sicuramente lo strumento principe per analizzare queste dinamiche: trasformare gli utenti del web in nuovi clienti e misurare in maniera oggettiva il grado di soddisfazione di quelli già attivi, raccogliere richieste e instaurare dei flussi che in modo sistematico collezionino e promuovano presso il management aziendale i progetti di innovazione più richiesti dal mercato.

L’utente che si registra al sito deve essere seguito e i suoi dati gestiti ed integrati con gli strumenti informatici aziendali, in maniera automatica e quanto più vicino al real-time.

Se disponete di un CRM sarà facile raccogliere tutte le nuove registrazioni sotto forma di LEAD per poi processarli in maniera organica,  trasformarli in Contatti oppure in vere e proprie Opportunità Commerciali.