• WordPress: è la più nota piattaforma CMS (Content Management System) per la creazione di siti Internet formati da contenuti testuali o multimediali, facilmente gestibili ed aggiornabili. Sebbene WordPress sia definito come un software per il “personal publishing“, in realtà possiede un’architettura raffinata che permette alle aziende di realizzare la propria presenza web in maniera professionale. La ricca disponibilità di plugin e la vasta documentazione sono i punti di forza della piattaforma open source forse tra le più diffuse sul web.
• VTiger: è un software open source per Customer Relationship Management (CRM), ovvero la gestione delle relazioni con la clientela, nata nel 2004 come fork di SugarCRM. L’organizzazione a moduli permette di estendere rapidamente le funzionalità secondo le  esigenze delle piccole realtà imprenditoriali, realtà che apprezzano la capacità del software di adattarsi ai propri processi di business.
• Akeneo:è un tool open source che implementa un sistema di Product Information Management (conosciuto con gli acronimi PIM, PCM o Products MDM); supporta le aziende nel centralizzare e armonizzare tutte le informazioni  del proprio catalogo prodotti/servizi (contenuti per il marketing, per gli uffici tecnici, per il supporto e la manutenzione, etc) . Realizza un archivio centrale dei contenuti relativi ai prodotti/servizi offerti dalle imprese con il quale i responsabili possono ad esempio organizzare e validare le caratteristiche tecniche, le descrizioni in lingua e le immagini secondo i diversi canali di comunicazione.

DANZI.TN fornisce consulenza su questi ed altri prodotti Open Source e premette alle Aziende di avviare rapidamente progetti di sviluppo dei propri processi commerciali

Nelle piccole realtà imprenditoriali delle nostre valli ci sono sempre tanti compiti da portare a casa. Sono le cose che dobbiamo sbrigare una volta finito il lavoro vero e proprio. A volte sono attività di pianificazione che sarebbero anche importanti, che non dovrebbero essere sottovalutate, ma che purtroppo , per mancanza di metodo o di strumenti adeguati, li percepiamo sempre come molto complicati e il cui ritorno economico non ci è ben chiaro.  Alcune tra queste sono:

• Raccogliere e razionalizzare le esigenze dei clienti interni…come i colleghi delle funzioni a monte o a valle della nostra
• Scegliere degli standard metodologici e tecnologici di riferimento…“come faccio una cosa e con che strumenti?”
• Definire misure per la valutazione dell’efficienza interna e dei fornitori…“abbiamo speso troppo per la promozione di una determinata linea di prodotti?”
• Organizzare e gestire il flusso delle informazioni da e verso i clienti…“come faccio a rispondere subito ai problemi del cliente senza però dover promettere una soluzione per noi troppo costosa?”

Queste sono attività che devono convergere in una strategia della gestione delle informazioni a livello aziendale. Ormai non possiamo più operare efficientemente senza il supporto dell’informatica e, come fecero i nostri nonni pensando strategicamente l’automazione dell’utilizzo delle macchine, così dobbiamo fare anche noi oggi con gli strumenti forniti dalle tecnologie dell’informazione e della comunicazione (ICT).

Dobbiamo confrontarci quotidianamente con le informazioni prodotte da una moltitudine di canali tra loro eterogenei: software gestionale, sito web, siti web dei nostri partner commerciali (e-tourism), social  networks, mobile e la sicurezza (data loss prevention, etc). Se non pensiamo strategicamente l’utilizzo di queste informazioni e non miriamo all’automazione dei processi di gestione allora abbiamo una sola strada: rincorrere il dato e portarci sempre il lavoro a casa!

Capire invece cosa acquisiamo e rilasciamo in termini di informazioni relative al nostro business, rendere questo processo semplice e misurabile è la strada per lavorare meglio e rimanere focalizzati sui nostri clienti

1. App nativa: applicazione sviluppata utilizzando le “istruzioni” specifiche del dispositivo (IPhone, Android e Windows Mobile). La stessa App deve essere progettata e sviluppata in tre modi differenti e può essere distribuita solo attraverso lo store.
2. Web App: sono applicazioni che realizzano un collegamento verso un applicativo remoto, come se si utilizzasse in sostanza una pagina web all’interno dello smartphone. Sono sviluppate generalmente utilizzando HTML5 (vedi link sotto) e Javascript. Richiedono una connessione attiva per accedere a internet, non necessitano di uno store specifico per essere distribuite ma  non accedono alle informazioni specifiche del dispositivo (fotocamera, GPS, etc)
3. App Ibrida: è il mix delle due, coniuga gli aspetti positivi delle Web App (ma anche alcune negative) , con la possibilità di accedere ai contenuti forniti dallo smartphone.

Chi intende far sviluppare un’App per i propri clienti, piuttosto che implementare un tool interno per la propria forza vendita, deve considerare molto attentamente queste tre opzioni. Un’App nativa richiede più tempo e forse anche più risorse economiche per essere sviluppata; bisogna considerare almeno tre sistemi operativi differenti.  Una Web App può essere “riciclata” sul canale web tradizionale e generalmente richiede investimenti inferiori rispetto ad una nativa. Le App Ibride sono la frontiera attuale ed esistono diversi framework che permettono di implementare Web App in modalità Nativa, due di queste sono PhoneGap e Apache Cordova

Industrial Internet tratto da http://www.ge.com/docs/chapters/Industrial_Internet.pdf

Il documento annuncia che siamo alle soglie di una nuova rivoluzione, spinta dalla convergenza tra Internet e Industria, che connetterà virtuosamente reti, dati e macchine, trasformando in modo rivoluzionario la produzione di beni e servizi. Una visione di grandi sfide, tecnologie affascinanti e vantaggi per tutti…tutto in puro stile da multinazionale statunitense!

Dalla lettura si possono comunque evidenziare alcune considerazioni utili per le PMI italiane, tra le quali:

• le imprese dovranno essere in grado di integrare completamente la gestione delle informazioni all’interno di tutte le funzioni aziendali;
• la disponibilità di sempre maggiori quantità di dati richiederà strumenti di analisi adeguati per produrre informazioni di sintesi che siano un reale vantaggio competitivo per le aziende;
• forte interconnessione, disponibilità di dispositivi mobili e, questo lo aggiungiamo noi, grande flessibilità del lavoro, richiederanno un’attenzione particolare nella gestione della sicurezza (cyber security).

Tutti e tre i punti sopra elencati sembrano scontati ma non lo sono. Per garantire la qualità dei propri prodotti oggi è vero che le PMI italiane sono all’avanguardia nell’utilizzo delle tecnologie a supporto del ciclo produttivo, ma sono povere per quanto riguarda invece la capacità di raccogliere dati e trasformarli in valore aggiunto per il proprio Business. L’imprenditore medio italiano ha fortissime competenze nella propria nicchia  tecnologica, conosce bene tutti i macchinari, i prodotti della concorrenza, i diversi processi produttivi, ma a volte non ha la sufficiente flessibilità per guardare oltre e vedere nell’Information Technology un fattore abilitante per la crescita, uno strumento per trasformare il duro lavoro quotidiano in un tesoro di informazioni. L’IT è considerata una spesa, qualcosa di troppo soft per avere la stessa dignità di ciò che viene (con fatica) prodotto quotidianamente!

Nel contesto quindi dello sviluppo di un’idea ai fini della creazione d’impresa, noi vogliamo dare alcuni spunti su quelli che sono i supporti tecnologici utili per rendere una startup agile ed efficiente. Con queste poche righe non vogliamo approfondire le solite questioni da consulenti sul business plan come processo strategico dell’impresa ….sono cose troppo grandi per noi e per quelli a cui noi ci rivolgiamo.

Partiamo dal ciclo attivo, cioè l’insieme delle operazioni che una azienda intrattiene verso i suoi Clienti e che determina dei guadagni per l’impresa. Qualsiasi sia il prodotto/servizio offerto, più o meno innovativo, l’azienda, a fronte di una richiesta da parte di un potenziale cliente, deve essere in grado di predisporre rapidamente una proposta commerciale (si parla di ore, minuti, se non addirittura secondi nel caso del mercato online ) .

Al giorno d’oggi la proposta commerciale non si esaurisce col fornire al diretto interessato un semplice preventivo; molto più spesso essa richiede che vengano raccolte ed elaborate una serie di informazioni e contenuti, proveninenti da sorgenti più disparate, che solo in seguito ad una serie di  valutazioni portano alla definizione del prezzo offerto. A questo scopo è importante disporre di sistemi informatici in grado di riutilizzare informazioni già elaborate in passato per integrarle rapidamente nei documenti personalizzati per l’opportunità corrente.

Quindi se ad esempio l’azienda predispone un calcolo per valutare i costi di produzione di un determinato bene, è importante che i parametri di input ed i risultati ottenuti possano essere

• tracciabili, per eventuali valutazioni e riutilizzi futuri
• intergabili, per produrre diversi tipi di documenti  (preventivo in pdf, sito web, documentazione tecnica, brochure, etc)
• aggregabili, per analisi sulla redditività complessiva dell’azienda

Analogamente, per quanto riguarda la figura del Cliente, è importante che tutti i rapporti aziendali intrattenuti con un determinato soggetto siano archiviati e di facile consultazione. Quindi in un buon sistema informativo, collegata all’anagrafica Cliente, dovrà esserci la possibilità di inserire ed elencare una serie di informazioni quali:

• le telefonate ricevute (integrazione con PBX);
• le visite effettuate (integrazione con sistemi di Geolocalizzazione);
• le e-mail spedite (integrazione IMAP);
•  le interazioni avute attraverso il sito web o altre attività di promozione (integrazione con web analytics);
• l’elenco dei preventivi, degli ordini e delle fatture (integrazione con gestionale);
• la lista degli interventi di manutenzione e degli eventuali reclami (integrazione con sistema di supporto/ticketing).

…insomma un po’ tutta la storia che l’azienda ha intrattenuto con il Cliente.

Se si ha in mano un prodotto innovativo ma non si dispone degli strumenti per ottenere rapidamente documenti e informazioni adeguati alla complessità del mercato allora l’idea imprenditoriale nasce zoppa e le persone dovranno dedicare più tempo a gestire file disordinati che a promuovere efficacemente il proprio business!

Bene… la risposta non è una sola, dipende dal mercato di riferimento entro il quale l’azienda opera, dipende dalla strategia commerciale e naturalmente dipende dalle risorse (umane, economiche e tecniche) disponibili. In generale crediamo che ogni sistema debba essere pensato per un obiettivo specifico: il gestionale (ERP) per il ciclo attivo e passivo, l’MRP per la produzione, il WMS per la gestione del magazzino ed il CRM per seguire da vicino i propri clienti.

Naturalmente esistono piattaforme complesse che includono tutti questi acronimi in un unico prodotto software, sono forse la soluzione più avanzata, fatta per chi può permettersi i relativi costi e le risorse umane dedicate!

Per chi invece vuole affrontare con prontezza lo sviluppo di un processo di CRM:

• guidato dalle risorse umane interne anzichè dai consulenti
• plasmabile secondo le esigenze organizzative anzichè strutturato rigidamente
• aperto agli strumenti di comunicazione innovativi anzichè chiuso da licenze SW

allora pensiamo che l’utilizzo di un software di CRM dedicato, open source, modulare e aperto all’integrazione sia una soluzione saggia.

Facciamo un esempio (uno scenario… come dicono i bulli) di che cosa significhino i tre punti sopra elencati e prendiamo come spunto un’azienda B2B con un carattere prevalentemente commerciale. L’azienda produce dei sistemi con buon valore tecnico che i suoi clienti integrano all’interno del prodotto finale venduto direttamente ai consumer. Una delle attività importanti che il personale dell’azienda deve svolgere è il controllo del mercato, in termini di gestione delle nuove opportunità e dell’acquisizione di nuovi clienti.

Seguendo l’illustrazione qui sopra, risulta evidente come il CRM possa diventare lo strumento aziendale per condividere le informazioni. Lo scenario si sviluppa attorno agli eventi e/o alle novità provenienti dal mercato. A volte è la rete di vendita

Agente inserisce segnalazione

fatta dagli agenti che rileva qualcosa di interessante: un nuovo progetto, nuovi sviluppi sul territorio di riferimento o semplicemente pettegolezzi che, anche se non sono fondati, possono essere utili all’azienda. A volte sono gli strumenti di comunicazione innovativi, come i social media o il monitoraggio automatico del WEB,

Monitoraggio automatico del WEB

che permettono all’azienda di ottenere informazioni strategiche. In ogni caso il CRM è in grado di raccogliere ed integrare le informazioni, renderle disponibili secondo i diversi livelli di accesso al Responsabile Marketing, piuttosto che all’Area Manager piuttosto che a chi si occupa del Supporto Tecnico post-vendita.

Condivisione informazioni strategiche

Tutto questo con l’obiettivo finale di creare un trait-d’union che colleghi tutte le informazioni del cliente acquisisto e/o potenziale, con gli eventi, le novità, le opportunità commerciali e tutti i rumors di mercato!