Non è vero in assoluto, ma è una buona prospettiva da cui partire per rapportarsi correttamente con clienti o potenziali tali. E’ un atteggiamento che presuppone la capacità di ascoltare i propri clienti, di conoscere e interpretare i loro bisogni per essere in grado di fornire in maniera tempestiva soluzioni che risolvano veramente i loro problemi e diano benefici reali.

Finchè le dimensioni dell’azienda sono ridotte e la clientela circoscritta in un’area geografica interregionale, il contatto azienda-cliente può essere diretto, basarsi sulla conoscenza personale, la frequentazione. Ma all’aumentare del numero di clienti e all’ampliarsi dell’area geografica del mercato di riferimento ciò non è più possibile.

Al giorno d’oggi le tecnologie web-based consentono di accorciare le distanze ed instaurare un proficuo dialogo bidirezionale. In questo senso possono venirci in aiuto le varie piattaforme social, i blog tematici gestiti dall’azienda e mezzi analoghi. Tutte queste piattaforme generano dati, eventi d’interesse, nuovi contatti e nuove opportunità che costituiscono una risorsa informativa che deve essere monitorata e soprattutto valorizzata, trasformando ogni nuovo contatto in potenziale cliente e i clienti acquisiti in fedeli partner commerciali.

Un sistema di CRM è sicuramente lo strumento principe per analizzare queste dinamiche: trasformare gli utenti del web in nuovi clienti e misurare in maniera oggettiva il grado di soddisfazione di quelli già attivi, raccogliere richieste e instaurare dei flussi che in modo sistematico collezionino e promuovano presso il management aziendale i progetti di innovazione più richiesti dal mercato.