• l’impegno profuso
• il tempo dedicato al cliente
• la redditività ottenuta
• e la qualità del servizio offerto.

Questi quattro punti hanno l’obiettivo di instaurare con i clienti relazioni di valore….misurabili. Tre mirano a migliorare la Retention Rate, per la comprensione della quale vi invito a leggere questo post dei nostri amici di CRM Village, mentre la redditività fa da “peso”.

Questi punti definiscono alcune tra le dimensioni di analisi più importanti dei rapporti che le aziende tengono con i loro Clienti, vediamo il dettaglio di due in particolare.

L’impegno profuso è il costo principale sostenuto dalle aziende, sono le ore degli agenti, dei tecnici e degli impiegati necessarie, anzi indispensabili, per tenere vivo il contatto con il cliente. Non c’è azienda di successo che non investa in questa voce, non c’è azienda di successo che non monitori con attenzione questa voce! Il CRM (come processo) deve essere organizzato per valutare l’impegno profuso dalle persone.

Il tempo dedicato al cliente è quella fetta di risorse umane che viene assorbita da un’organizzazione per stare in prima linea con il cliente.  Con il cliente non contro il cliente. Un processo di Customer Relationship Management non può prescindere dal fatto che nella trincea della competitività l’aziende deve essere a fianco del cliente, non dalla parte opposta! E sapere quando e come l’azienda ha coperto il cliente che era sotto assedio è fondamentale per capire e misurare i vantaggi reali che l’azienda offre.

Riprendendo l’esempio di CRM Village del caffè al bar…l’impegno profuso è semplice, e si misura con le ore segnate da ogni barista a fine settimana, il tempo dedicato al cliente è difficile da misurare e richiede quella particolare abilità del bravo barista di intrattenere il cliente senza perdere troppo tempo. Un fattore di successo del titolare di un bar (l’azienda) spesso è proprio la capacità di gestire, monitorare e semmai reindirizzare il proprio personale verso un equilibrio tra tempo dedicato al cliente e numero di caffè venduti.

Per capire come sviluppare un processo CRM di successo, al di là che bisognerebbe aver lavorato qualche stagione in un bar, è importante aver chiaro il rapporto tra  tempo dedicato al cliente e impegno totale profuso. Se il denominatore generalmente è noto non sempre si può dire per il numeratore. Per questo varrebbe la pena organizzare i processi aziendali pensando a quali indicatori prendere per misurare il tempo dedicato al cliente: n° di email inviate, ore di telefonate per il supporto tecnico, n° di interventi di assistenza tecnica, n° di corsi di aggiornamento offerti etc etc. Ogni azienda ha le sue specificità, non è possibile definire indicatori generali e buoni per tutti, l’importante è fare una scelta quanto più razionale possibile, affidandosi a misure anche solo qualitative ma oggettive.

• WordPress: è la più nota piattaforma CMS (Content Management System) per la creazione di siti Internet formati da contenuti testuali o multimediali, facilmente gestibili ed aggiornabili. Sebbene WordPress sia definito come un software per il “personal publishing“, in realtà possiede un’architettura raffinata che permette alle aziende di realizzare la propria presenza web in maniera professionale. La ricca disponibilità di plugin e la vasta documentazione sono i punti di forza della piattaforma open source forse tra le più diffuse sul web.
• VTiger: è un software open source per Customer Relationship Management (CRM), ovvero la gestione delle relazioni con la clientela, nata nel 2004 come fork di SugarCRM. L’organizzazione a moduli permette di estendere rapidamente le funzionalità secondo le  esigenze delle piccole realtà imprenditoriali, realtà che apprezzano la capacità del software di adattarsi ai propri processi di business.
• Akeneo:è un tool open source che implementa un sistema di Product Information Management (conosciuto con gli acronimi PIM, PCM o Products MDM); supporta le aziende nel centralizzare e armonizzare tutte le informazioni  del proprio catalogo prodotti/servizi (contenuti per il marketing, per gli uffici tecnici, per il supporto e la manutenzione, etc) . Realizza un archivio centrale dei contenuti relativi ai prodotti/servizi offerti dalle imprese con il quale i responsabili possono ad esempio organizzare e validare le caratteristiche tecniche, le descrizioni in lingua e le immagini secondo i diversi canali di comunicazione.

DANZI.TN fornisce consulenza su questi ed altri prodotti Open Source e premette alle Aziende di avviare rapidamente progetti di sviluppo dei propri processi commerciali

D’altra parte non si può negare che il foglio di calcolo sia molto comodo da utilizzare, diffuso e poco costoso. Per alcuni aspetti è anche la soluzione più efficiente, di seguito riportiamo alcuni esempi:

• Data entry
• Generazione documentazione tecnica
• Traduzioni
• Pricing

L’utilizzo come strumento di Data Entry, cioè di inserimento di dati in una base dati informatizzata o generalmente in un programma su computer, risulta una soluzione molto rapida, che permette all’utente anche poco skillato di inserire dati spesso ripetitivi che devono essere acquisiti in contesti non sempre ottimali. Pensiamo alle anagrafiche raccolte in fiera: le persone allo stand devono portare a casa contatti, tanti ed in un contesto abbastanza confuso, senza aver il tempo di riempire una form che spesso rompe le scatole …tipo sulla validazione dei campi! Bene, in questo caso un bel tabellone su foglio di calcolo va benissimo, poi si manda il file in Azienda, oppure la sera in Hotel si caricano i file sul CRM che farà il resto, compresa la validazione dei dati!

Per la generazione di documentazione tecnica un foglio di calcolo è comodissimo, in quanto permette al tecnico di configurare liberamente tutti i parametri, le formule ed i collegamenti interni al foglio per ottenere i calcoli necessari ad un determinato documento. Poi una piattaforma d’integrazione o il sistema stesso di gestione dei progetti  prende i dati e genera, secondo dei template predefiniti (magari anche in formato multilingua), file PDF resi disponibili agli utenti finali su un repository condiviso.

1. Disponibilità di una comunità di sviluppatori Open Source molto ampia
2. Connettività WiFi integrata (no shield)
3. Slot SD Card già disponibile (anche se qui abbiamo avuto una sorpresa negativa)
4. Possibilità di avere sullo stesso dispositivo un altro processore, oltre al solito microcontrollore ATmega, sul quale potesse girare Linux e scripts python

Lo YUN da http://arduino.cc

Per la sensoristica ci siamo orientati su una breakout board di Adafruit che potesse misurare la variazione di 9 Gradi di libertà: 3 x accelerazione, 3 x orientamento e 3 x inclinazione.
La Adafruit 9-DOF IMU Breakout integra due sensori prodotti da ST, LSM303 con accelerometro 3D e Magnetometro 3D e il giroscopio 3D L3GD20….9 Gradi di libertà (9DoF), volendo c’era anche la versione con il barometro, per arrivare a 10 DoF.

IMU a 9 Gradi di Libertà, da http://www.adafruit.com

Altri componenti necessari sono stati:

• Un Real Time Clock (RTC) ultra preciso
• Batteria Litio 1400 mAh a 3,7V
• Power Booster, per portare a 5V la tensione della batteria
• Carica Batterie
• ….e tanta pazienza

L’ultimo punto è fondamentale per chi come noi non ha competenze specifiche in campo elettronico. Siamo principalmente degli hacker sul codice e non sull’hardware. Come tutti gli sviluppatori non apprezziamo molto mettere le mani sul “ferro”, ma di fornte ad una piattaforma aperta e libera come Arduino non ci potevamo tirare indietro ma ci siamo comunque dovuti armare di tanta pazienza.

Problemi affrontati e risolti:

• Le librerie dello YUN , in particolare Bridge e Filesystem, non permettono di scrivere sulla SD in maniera performante, per cui ci siamo dovuti inventare noi un protocollo che via seriale permettesse al codice sul ATmega di Comunicare con il codice python sul AR 9331. Questa inefficienza del Bridge ci ha un po’ stupiti, e a posteriori avremmo dovuto valutare meglio le performance di IO che abbiamo dato invece per scontate. Per fortuna avevamo scelto una piattaforma con due processori, per cui l’ATmega gestisce i sensori e l’AR 9331 gestisce i dati (SD, Sincronizzazione e Comunicazione via WiFi)
• Leggendo (con poca esperienza alle spalle) i Datasheet di un sensore sembrerebbe che si possa campionare dati a 400 Hz  senza grossi problemi! Abbiamo scoperto che la realtà è un’altra….e su questo ci starebbe un post terra terra che spiegasse ai neofiti del “ferro” come valutare un sensore
• La sincronizzazione in un sistema distribuito non è banale, abbiamo sviluppato un protocollo UDP nel quale il Gateway è in grado di inviare in Multicast una sorta di ping che permetta poi di confrontare tra di loro i clock degli Arduino al momento della ricezione del ping. Con questo riferimento è poi possibile aggregare ed ordinare temporalmente tutti i dati acquisiti sui vari nodi.

Ancora una nota positiva su Python e Twisted: Python è senza dubbio il linguaggio di programmazione ideale per progetti agili  che richiedono interoperabilità; Twisted permette di sviluppare rapidamente in Python applicazioni di networking  molto avanzate.

Pubblicheremo a breve alcuni dettagli del progetto, per ora la sintesi del nostro risultato è in questo diagramma:

Esempio B&B in Trentino: 5 ore sui social media (a 30€/ora, son 150 €) per promuovere con un video (Contenuto) le attività sportive che il turista può svolgere. Dei 300 contatti su Facebook  il 30% è andato sul sito per avere maggiori informazioni . Di questi il 6% ha prenotato un week-end in B&B, totale 5 notti in camera matrimoniale con colazione a 35€ persona…..ROI intorno al 130%

Allo stesso modo si può misurare la performance dei vari contenuti pubblicati, cioè quanto sono efficaci nel portare a casa nuove opportunità…. Ma questa è un’altra storia che vedremo magari più avanti!

Nelle piccole realtà imprenditoriali delle nostre valli ci sono sempre tanti compiti da portare a casa. Sono le cose che dobbiamo sbrigare una volta finito il lavoro vero e proprio. A volte sono attività di pianificazione che sarebbero anche importanti, che non dovrebbero essere sottovalutate, ma che purtroppo , per mancanza di metodo o di strumenti adeguati, li percepiamo sempre come molto complicati e il cui ritorno economico non ci è ben chiaro.  Alcune tra queste sono:

• Raccogliere e razionalizzare le esigenze dei clienti interni…come i colleghi delle funzioni a monte o a valle della nostra
• Scegliere degli standard metodologici e tecnologici di riferimento…“come faccio una cosa e con che strumenti?”
• Definire misure per la valutazione dell’efficienza interna e dei fornitori…“abbiamo speso troppo per la promozione di una determinata linea di prodotti?”
• Organizzare e gestire il flusso delle informazioni da e verso i clienti…“come faccio a rispondere subito ai problemi del cliente senza però dover promettere una soluzione per noi troppo costosa?”

Queste sono attività che devono convergere in una strategia della gestione delle informazioni a livello aziendale. Ormai non possiamo più operare efficientemente senza il supporto dell’informatica e, come fecero i nostri nonni pensando strategicamente l’automazione dell’utilizzo delle macchine, così dobbiamo fare anche noi oggi con gli strumenti forniti dalle tecnologie dell’informazione e della comunicazione (ICT).

Dobbiamo confrontarci quotidianamente con le informazioni prodotte da una moltitudine di canali tra loro eterogenei: software gestionale, sito web, siti web dei nostri partner commerciali (e-tourism), social  networks, mobile e la sicurezza (data loss prevention, etc). Se non pensiamo strategicamente l’utilizzo di queste informazioni e non miriamo all’automazione dei processi di gestione allora abbiamo una sola strada: rincorrere il dato e portarci sempre il lavoro a casa!

Capire invece cosa acquisiamo e rilasciamo in termini di informazioni relative al nostro business, rendere questo processo semplice e misurabile è la strada per lavorare meglio e rimanere focalizzati sui nostri clienti

Scarica la presentazione da questo link

1. App nativa: applicazione sviluppata utilizzando le “istruzioni” specifiche del dispositivo (IPhone, Android e Windows Mobile). La stessa App deve essere progettata e sviluppata in tre modi differenti e può essere distribuita solo attraverso lo store.
2. Web App: sono applicazioni che realizzano un collegamento verso un applicativo remoto, come se si utilizzasse in sostanza una pagina web all’interno dello smartphone. Sono sviluppate generalmente utilizzando HTML5 (vedi link sotto) e Javascript. Richiedono una connessione attiva per accedere a internet, non necessitano di uno store specifico per essere distribuite ma  non accedono alle informazioni specifiche del dispositivo (fotocamera, GPS, etc)
3. App Ibrida: è il mix delle due, coniuga gli aspetti positivi delle Web App (ma anche alcune negative) , con la possibilità di accedere ai contenuti forniti dallo smartphone.

Chi intende far sviluppare un’App per i propri clienti, piuttosto che implementare un tool interno per la propria forza vendita, deve considerare molto attentamente queste tre opzioni. Un’App nativa richiede più tempo e forse anche più risorse economiche per essere sviluppata; bisogna considerare almeno tre sistemi operativi differenti.  Una Web App può essere “riciclata” sul canale web tradizionale e generalmente richiede investimenti inferiori rispetto ad una nativa. Le App Ibride sono la frontiera attuale ed esistono diversi framework che permettono di implementare Web App in modalità Nativa, due di queste sono PhoneGap e Apache Cordova

Esempi: accedendo a Facebook, la pagina dell’home banking, Gmail, Flick, Yahoo, Amazon ed in generale tutti i siti di e-commerce, si può notare che ci si collega a indirizzi che iniziano con https.

Utilizzare https dovrebbe garantire la sicurezza della comunicazione dati fra la nostra postazione (firefox, iexplorer, chrome, e tutti gli altri browser) e il server che ospita il sito. Da mettere in conto quindi un cambio completo delle password, dopo naturalmente che il VS sito di interesse abbia aggiornato OpenSSL alla nuova versione 1.0.1f priva del bug, altrimenti non serve a nulla.

Maggiori dettagli http://heartbleed.com/ e https://www.openssl.org/

La gestione dello sviluppo software, essendo un’attività industriale che prevede sostanzialmente la consegna di artefatti che sono per l’utente finale intangibili se non per il fatto che  funzionano all’interno dei loro PC/Smartphone/Tablet  (codice, librerie sw, servizi web, etc), ha generato nel corso degli ultimi 15 anni una serie di tecniche e strumenti utili a gestire il ciclo di vita degli oggetti che costituiscono un determinato software. Tale gestione è basata su un data base in cui sono censiti gli oggetti sottoposti a controllo di configurazione (i configuration items). La gestione è di tipo formale, cioè nel processo vengono osservate delle procedure definite in precedenza, tramite opportuni moduli di gestione. Quindi di ogni oggetto, che può essere esemplificato come un “documento digitale”, vengono tracciate le modifiche,  identificate incrementando un numero o un codice associato ad essi, denominato “numero di versione”, “etichetta di versione”, o semplicemente “versione”, e sono etichettate con il nome della persona che ha apportato la modifica.

Ma che differenza passa tra gestire la storia di un “oggetto software”, rispetto a gestire la storia, ad esempio, di un elaborato progettuale di un architetto? Ormai tutte le attività lavorative, siano esse di imprese private o di pubbliche amministrazioni, utilizzano le tecnologie informatiche per produrre “oggetti digitali” che devono essere consegnati ai propri Clienti (cittadini per la PA).  Allora perché non utilizzare gli stessi strumenti che hanno contribuito ad esempio a sviluppare la piattaforma Android per i propri progetti? Gli strumenti sono prevalentemente di libero accesso a tutti (Open Source) e richiedono solo un minimo di formazione e di personalizzazione. Alcuni esempi sono:

• CVS , acronimo di Concurrent Version System – http://it.wikipedia.org/wiki/Concurrent_Versions_System
• Subversion – http://it.wikipedia.org/wiki/Subversion
• Git – http://it.wikipedia.org/wiki/Git_(software)
• Bazaar – http://it.wikipedia.org/wiki/Bazaar_(software)

Questi strumenti offrono il vantaggio inoltre di prevenire il rischio di perdere file importanti per l’attività lavorativa, in quanto identificano, monitorano e proteggono sia i dati in uso che quelli ormai archiviati all’interno o all’esterno dell’azienda. In questo modo si può individuare e prevenire anche l’uso non autorizzato e la trasmissione di informazioni riservate.

Danzi.TN può supportarvi per conoscere questi strumenti e sviluppare per il vostro lavoro un sistema di gestione in grado di tracciare i vostri “oggetti digitali” soprattutto in relazione ai rapporti con la vostra clientela!